Die Arbeitswelt hat sich in den letzten Jahren grundlegend gewandelt. Im Jahr 2019, als wir das letzte Mal einen State of Work-Bericht veröffentlicht haben, war die größte Herausforderung für Kundensupport-Teams die mangelnde Ausrichtung. Heute sieht das Bild ganz anders aus: Die Corona[1]Pandemie hat die Arbeitswelt völlig durcheinandergebracht, und der wirtschaftliche Abschwung zwingt alle dazu, ihre Leistung mit weniger Ressourcen zu verbessern.
Vor allem Kundensupport-Teams bekommen den Druck zu spüren. Angesichts der Unsicherheit auf den Finanzmärkten und in der Wirtschaft ist Kundentreue nicht mehr selbstverständlich. Laut dem Salesforce-Bericht „State of the Connected Customer“ erwarten 48 % der Kunden ein gewisses Maß an Support, um einem Unternehmen die Treue zu halten. Dennoch sind viele Service-Organisationen nicht darauf eingestellt, ihr Bestes zu geben.
eIn unserem neuesten State of Work-Bericht haben wir untersucht, wie Kundensupport-Teams ihre Produktivität in der heutigen turbulenten Zeit steigern können. Unsere Ergebnisse zeigen, dass die meisten Teams im Kundenservice entscheidende Chancen verpassen, um fortschrittlicher und effizientere Arbeitsweisen zu etablieren. Sie schöpfen nicht das Potenzial von Automatisierung und KI aus, um ihre Arbeit zu verändern, und es ist an der Zeit, dass sich das ändert.