GOVERNING IN A FAST CHANGING WORLD We all like to prepare for the future and reduce the risk of unexpected issues disrupting our happiness, health and livelihoods. But as recent events have shown— whether that’s the outbreak of a global pandemic, fire and flood disasters or the resurgence of armed conflict—planning for every possibility isn’t…
74% of CEOs are concerned about their business’s ability to avert or limit damage from a cyber attack. However, due to skilled labor shortage and increasing capital expenditures, many organizations are postponing cybersecurity investments, putting the business at risk. For these organizations, managed security service providers (MSSPs) represent a pragmatic and powerful solution. Indeed, MSSPs…
FutureSafe is a managed security services partner (MSSP) that provides a curated, best-in-breed stack of cybersecurity products and services to managed service providers (MSPs) and their clients. After starting as an MSP named NoctisIT, FutureSafe pivoted to providing cybersecurity products and services to address a growing market need for security expertise. Over 300 MSPs in…
In a challenging economic landscape, business leaders rely on tech experts to optimize processes and maximize digital investments for efficiency and returns.CIOs are at the forefront of driving digital transformation, implementing intelligent tools and achieving more with fewer resources. Crucial for business growth and better service is selecting and deploying effective tools. This requires shedding…
Introduction: AI is changing IT all IT leaders face major challenges with IT Service Management (ITSM) today. From increasing complexity of IT environments, growing user expectations, and the need for swift problem resolution, there are big hurdles to overcome. Generative AI is emerging as a transformative tool in tackling these challenges, offering advanced analytics to…
Telstra powers wholesale NaaS and enterprise intent-driven architecture with Nokia Orchestration Center and Unified Inventory Deliver a premium customer experience with a reduced number of faults and faster provisioning times. Create a digital infrastructure throughout its business. Create a futureproof network and technology that integrates all domains including fixed, mobile and satellite. Provide robust and…
DIE ROLLE DES CONTACT CENTERS IN DER CX-STRATEGIE VON B2CUNTERNEHMEN Die Erwartungen an den Kundenservice sind in den letzten Jahren gestiegen. Das Contact Center ist dabei der Ort, an dem Unternehmen Kundenprobleme lösen und kritische Kunden in zufriedene Kunden verwandeln können. Jedes Unternehmen weiß, wie wichtig ein gutes Kundenerlebnis (CX) ist – aber nicht alle…
本レポートの概要 このエグゼクティブインサイトガイドは、カスタマーサービスにおける AI ( 生成 AI を含む ) の 役割を解説し、次の疑問に答えています。 AI と生成 AI に関する顧客の最大の懸念は何か︖ CX リーダーはどうすれば AI の潜在力を最大限に引き出せるか︖ 生成 AI により最も強化されるとリーダーが考える上位の CX 機能は何か︖ 現在、AI と生成 AI はカスタマーサービスに真の価値をもたらしているか︖ この電子書籍に記載された AI に関する具体的な事項は、『カスタマーエクスペリエンス (CX) ト レンド：生成 AI 時代のカスタマーサービスインサイ』をから引用しています。これは、 ServiceNow が委託した調査に基づく広範なレポートです。当社は、9 以上の国と地域、12 以 上の業界の約 6,400 人の顧客、カスタマーサービスエージェント、カスタマーエクスペリエンス リーダーを対象に、カスタマーサービスの現状認識について調査を実施しました。 アンケートについて このレポートのデータは、2023 年 7 月 12 日から 8 月 8 日までに、B2B と…
カスタマーエクスペリエンスを簡素化してビジネスを成長させる カスタマーエクスペリエンスには、良くも悪くも、組織の Lead to Cash (見込み客の発掘から入金) プロセスの品質が ほぼ直接的に反映されます。組織のプロセスが統合されて いるほど、購入者のライフサイクル全体を通じて、より一 貫したポジティブなカスタマーエクスペリエンスを提供で きます。Gartner 社によると、こうしたプロセスを管理す るには、多くの場合、10 以上に及ぶ複数のビジネスアプリ ケーションやサービスが必要になります。1 これらのアプ リケーションをオーケストレーションして、関心を効果的 に育み、見積もりの作成、注文の獲得と履行、請求書と支 払いの処理、販売後のサポートと更新の提供など (これは 数多くのオペレーションの一部です) を行うことは、大き な負担であり、コストがかかる可能性があります。ポイントソリューション、データ統合、オンラインポータ ル、アプリが多い状態で Lead to Cash の課題を解決しよう とすると、複雑さやサイロ化した部門、分断されたカスタ マーエクスペリエンスに対処しなければなりません。その 結果、Lead to Cash サイクルが長くなり、生産性と顧客満 足度の低下をもたらします。こうした課題に対処するため の鍵は、古くなった記録システムや最善のソリューション を置き換えることではありません。Lead to Cash のサイク ル全体をカバーするソリューションを見つけることです。 アナリストの声： McKinsey 社：「Quote to Cash の複雑さは、セールスモーションの鈍化、カスタマーエクスペ リエンスの低下、最終的には成長能力の低下と 関連しています」2 Gartner 社：「エンドツーエンドのビジネスプロ セス全体でヴィジビリティと連携を実現する効果 的な O2C アプローチがなければ、組織は潜在能力…
最新化で拡張を推進して、 より良い成果をより多く達成 現在、93% の組織がデジタルファーストのビジネス戦略を採用しているか、または導入を計画しています。1 ワークフローの自動化、デリバリの迅速化、IT インフラストラクチャの可視化により、問題を迅速に解決 できることは周知の事実です。しかしそれらは、実際にはどのような意味を持つのでしょうか？ デジタルファーストのビジネス戦略は、次のようなメリットをもたらします サービスデスクによる要求実行の生産性が 30% 向上 2 従業員は必要なときに答えを得て、簡単に行動できます。IT 部門は難易度の高い課題に集 中し、サービスを拡張することができます。AI を活用したエージェントとセルフサービス サポートで、誰もがメリットを享受できます。 サービスメンテナンスアクティビティが 68% 減少 3 生成 AI (GenAI) を活用した推奨事項により、エージェントはケースのトリアージに適した ソリューションに集中できます。 変更時間帯のブラックアウトを処理する手作業が 80% 減少 4 IT 資産とデータの一元化された共有ビューが、問題を迅速に特定し修復するためのより詳 細な情報を提供します。 可能性は無限大、工数は最小限：78% の組織がサービス運用 5 に目を向けています。IT サービス管 理 (ITSM) と IT 運用管理 (ITOM) を統合して従業員の適応と成功を支援することを目的としています。 いますぐ始めましょう。
今こそサービスデリバリの変革に 絶好のタイミングである理由 今日のビジネス環境が機会を創出している 時代は多くのものが絡み合って複雑さを増し、躍動的でもあります。世界的 な混乱は過去 5 年間で大幅に増加しました。実際、ヨーロッパの経営陣の 65% は、今日のビジネス環境は以前よりもさらに力量を問われるものになっ たと考えています。1 しかし、Accenture の最近の調査では、多くの企業がこ の混乱を先へ進んで優位性を獲得するための活力としていることが明らかに なっています。2 不確実な時代を乗り越えるために重要なのは、レジリエン スと事前対応力を高めることです。 過去数年間の混迷期を乗り切るには、新たなレベルの革新的な思考が必要で した。従来の方法、特に分断されたシステムや手動の IT プロセスは、もはや 持続可能ではないことが明らかになっています。生成 AI (GenAI) による統合 システムと自動化への移行を受け入れることで、より簡素化された統合運用 への扉が開き、組織運営の効率化につながり、今後何が起こっても発展する ことができます。 IT サービスと運用において、明確なコンテキストのないあふれるほどのデー タは、質の低いデータと同じくらい役に立ちません。この問題の発生源にな りやすいのが、IT 部門内に定着したサイロです。ダッシュボードに表示され るインジケーターはどれも緑 ( 正常 ) でも、実際にユーザーが経験している のは腹立たしいほど低速のサービスかもしれません。分断は、ユーザーの不 満を引き起こすだけでなく、顧客満足度も低下します。
本レポートの概要 カスタマーエクスペリエンストレンドレポートの初版作成にあ たり、ServiceNow は 9 つを超える国と地域、10 以上の業界に わたる約 6,400 人の顧客、エージェント、リーダーを対象とす るアンケート実施を依頼しました。カスタマーサービスの現状 に関する認識について把握するためです。アンケートで得られたフィードバックに基づき、このレポート では、以下に関するインサイトをご紹介します。 カスタマーエクスペリエンスがブランドロイヤルティに与える影響 顧客とエージェントの最大の期待と要望 リーダーが直面する最大の課題 カスタマーサービスにおける生成 AI を含む AI の役割 – 現在 および将来 アンケートについて このレポートのデータは、2023 年 7 月 12 日から 8 月 8 日まで に行われた、4,242 人の B2B および B2C の顧客と 2,157 人のリー ダーおよびエージェントを対象としたアンケートにより収集し たものです 1 。回答者は、業界、年齢、役割、役職が異なり、オー ストラリア、フランス、ドイツ、イタリア、日本、オランダ、 北欧地域、英国、米国のいずれかに居住しています。は、40ページから始まるアンケートについてセクションを参照して ください。