Le monde du travail a connu des bouleversements majeurs ces dernières années. En 2019, année de publication de notre dernier rapport sur l’état du travail, le plus grand défi que rencontraient les équipes de l’assistance client était le manque de coordination. Aujourd’hui, la situation est bien différente : la crise sanitaire a profondément changé la façon dont nous travaillons, et le ralentissement économique nous oblige tous à améliorer nos performances avec de moins en moins de ressources.
Les équipes de l’assistance client sont les plus touchées par ces contraintes. Face au climat d’incertitude qui règne sur les marchés financiers et sur l’économie, la fidélité des clients n’est plus acquise. D’après le rapport Salesforce Focus sur le client connecté, 48 % des clients exigent un certain niveau de service pour rester fidèles à une entreprise. Pourtant, de nombreuses entreprises de services ne disposent pas des moyens nécessaires pour fonctionner au meilleur de leurs capacités.
Dans notre dernier rapport sur l’état du travail, nous examinons comment les équipes de l’assistance client peuvent stimuler la productivité malgré l’instabilité économique actuelle. Nous avons découvert que la plupart des équipes passent à côté de méthodes de travail plus avancées et plus efficaces. En effet, elles n’exploitent pas le potentiel de l’automatisation et de l’intelligence artificielle pour transformer leurs activités. Il est temps de remédier à cela.