カスタマーエクスペリエンスを簡素化してビジネスを成長させる
カスタマーエクスペリエンスには、良くも悪くも、組織の Lead to Cash (見込み客の発掘から入金) プロセスの品質が ほぼ直接的に反映されます。組織のプロセスが統合されて いるほど、購入者のライフサイクル全体を通じて、より一 貫したポジティブなカスタマーエクスペリエンスを提供で きます。Gartner 社によると、こうしたプロセスを管理す るには、多くの場合、10 以上に及ぶ複数のビジネスアプリ ケーションやサービスが必要になります。1 これらのアプ リケーションをオーケストレーションして、関心を効果的 に育み、見積もりの作成、注文の獲得と履行、請求書と支 払いの処理、販売後のサポートと更新の提供など (これは 数多くのオペレーションの一部です) を行うことは、大き な負担であり、コストがかかる可能性があります。
ポイントソリューション、データ統合、オンラインポータ ル、アプリが多い状態で Lead to Cash の課題を解決しよう とすると、複雑さやサイロ化した部門、分断されたカスタ マーエクスペリエンスに対処しなければなりません。その 結果、Lead to Cash サイクルが長くなり、生産性と顧客満 足度の低下をもたらします。こうした課題に対処するため の鍵は、古くなった記録システムや最善のソリューション を置き換えることではありません。Lead to Cash のサイク ル全体をカバーするソリューションを見つけることです。
アナリストの声：
- McKinsey 社：「Quote to Cash の複雑さは、セールスモーションの鈍化、カスタマーエクスペ リエンスの低下、最終的には成長能力の低下と 関連しています」2
- Gartner 社：「エンドツーエンドのビジネスプロ セス全体でヴィジビリティと連携を実現する効果 的な O2C アプローチがなければ、組織は潜在能力 を十分に発揮できないでしょう」3