本レポートの概要
このエグゼクティブインサイトガイドは、カスタマーサービスにおける AI ( 生成 AI を含む ) の 役割を解説し、次の疑問に答えています。
- AI と生成 AI に関する顧客の最大の懸念は何か︖
- CX リーダーはどうすれば AI の潜在力を最大限に引き出せるか︖
- 生成 AI により最も強化されるとリーダーが考える上位の CX 機能は何か︖
- 現在、AI と生成 AI はカスタマーサービスに真の価値をもたらしているか︖
この電子書籍に記載された AI に関する具体的な事項は、『カスタマーエクスペリエンス (CX) ト レンド：生成 AI 時代のカスタマーサービスインサイ』をから引用しています。これは、 ServiceNow が委託した調査に基づく広範なレポートです。当社は、9 以上の国と地域、12 以 上の業界の約 6,400 人の顧客、カスタマーサービスエージェント、カスタマーエクスペリエンス リーダーを対象に、カスタマーサービスの現状認識について調査を実施しました。
アンケートについて
このレポートのデータは、2023 年 7 月 12 日から 8 月 8 日までに、B2B と B2C の顧客 4,242 人、 リーダーとエージェント 2,157 人を対象とした調査から収集しました。回答者の業界、年齢、役 職、職種はさまざまであり、オーストラリア、フランス、ドイツ、イタリア、日本、オランダ、 北欧地域、英国、米国に居住していました。国別の回答の詳細や、調査回答者の具体的な人 口統計については、レポート全文の 40 ページから始まる「アンケートについて」セクションを 参照してください。