本レポートの概要
カスタマーエクスペリエンストレンドレポートの初版作成にあ
たり、ServiceNow は 9 つを超える国と地域、10 以上の業界に
わたる約 6,400 人の顧客、エージェント、リーダーを対象とす
るアンケート実施を依頼しました。カスタマーサービスの現状
に関する認識について把握するためです。
アンケートで得られたフィードバックに基づき、このレポート
では、以下に関するインサイトをご紹介します。
- カスタマーエクスペリエンスがブランドロイヤルティに与える影響
- 顧客とエージェントの最大の期待と要望
- リーダーが直面する最大の課題
- カスタマーサービスにおける生成 AI を含む AI の役割 – 現在 および将来
アンケートについて
このレポートのデータは、2023 年 7 月 12 日から 8 月 8 日まで に行われた、4,242 人の B2B および B2C の顧客と 2,157 人のリー ダーおよびエージェントを対象としたアンケートにより収集し たものです 1 。回答者は、業界、年齢、役割、役職が異なり、オー ストラリア、フランス、ドイツ、イタリア、日本、オランダ、 北欧地域、英国、米国のいずれかに居住しています。
は、40ページから始まるアンケートについてセクションを参照して ください。