CX TRENDS: 1st Edition- Customer service insights in the GenAI era

本レポートの概要

カスタマーエクスペリエンストレンドレポートの初版作成にあ たり、ServiceNow は 9 つを超える国と地域、10 以上の業界に わたる約 6,400 人の顧客、エージェント、リーダーを対象とす るアンケート実施を依頼しました。カスタマーサービスの現状 に関する認識について把握するためです。
アンケートで得られたフィードバックに基づき、このレポート では、以下に関するインサイトをご紹介します。
  • カスタマーエクスペリエンスがブランドロイヤルティに与える影響
  • 顧客とエージェントの最大の期待と要望
  • リーダーが直面する最大の課題
  • カスタマーサービスにおける生成 AI を含む AI の役割 – 現在 および将来

アンケートについて

このレポートのデータは、2023 年 7 月 12 日から 8 月 8 日まで に行われた、4,242 人の B2B および B2C の顧客と 2,157 人のリー ダーおよびエージェントを対象としたアンケートにより収集し たものです 1 。回答者は、業界、年齢、役割、役職が異なり、オー ストラリア、フランス、ドイツ、イタリア、日本、オランダ、 北欧地域、英国、米国のいずれかに居住しています。
は、40ページから始まるアンケートについてセクションを参照して ください。

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